Zaufanie i satysfakcja Klienta wpisane są w cele i DNA Europ Assistance Polska od początku działalności w 1996 r. W budowaniu pozytywnych doświadczeń firmie pomagają zarówno najlepsi specjaliści, rozwiązania procesowe i technologiczne, ale również sami Klienci i Partnerzy. To właśnie słuchanie głosu Klienta pozwala nam na stały rozwój biznesu i działania, które budują pozytywne doświadczenia.
Co roku, w pierwszy wtorek października na całym świecie obchodzony jest Dzień Customer Experience (CX Day). Coraz więcej firm w ramach swojej strategii rozwija proces zarządzania Doświadczeniem Klienta.
Przez 365 dni w roku, 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu Klienci są w centrum naszych działań i uwagi. Customer Experience jest wynikiem naszych działań prowadzonych każdego dnia we wszystkich obszarach naszej działalności. Światowy Dzień Customer Experience to dodatkowa okazja, aby podkreślić, jak ważny jest dla nas Klient i jego doświadczenie – mówi Ryszard Grzelak, Prezes Europ Assistance Polska.
Od lat nieprzerwanie rośnie świadomość i wykorzystanie usług assistance przy zmieniających się jednocześnie potrzebach Klientów. Klienci oczekują od firm oferujących w swojej ofercie assistance większej elastyczności i dostępności usług przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Skłania to firmy do poszukiwania rozwiązań spełniających wymogi rynku oraz zapewniające Klientom poczucie bezpieczeństwa i komfort nawet w najtrudniejszych sytuacjach.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom Klienta
Optymalizacja procesów i systemów obsługowych gwarantujących najwyższą jakość obsługi oraz konkurencyjność rynkową to dla Europ Assistance codzienność. Niemniej jednak firma realizuje obecnie projekty, w tym technologiczne i procesowe, które jeszcze bardziej usprawniają obsługę oraz skracają czas realizacji pomocy i organizacji świadczeń, przysługujących Klientom w ramach ubezpieczeń assistance.
Wraz z rozwojem technologi, rozwijają się również usługi assistance, dostosowując się do zmieniających się oczekiwań Klienta. Głównym założeniem rozwoju tych usług jest nie tylko szybka i skuteczna pomoc, ale też jak najmniejsze angażowanie Klienta w procesie organizacji tej pomocy – dodaje Ryszard Grzelak.
W tym celu Europ Assistance wykorzystuje nowoczesne technologie, aplikacje mobilne, geolokalizację, wideokonsultacje i wiele innych rozwiązań, dzięki którym świadczy pomoc nawet w najbardziej skomplikowanych sytuacjach.
Satysfakcja Klienta jest najważniejsza
Słuchanie i odpowiadanie na potrzeby Klientów i budowanie najlepszych doświadczeń to podstawowa wartość oraz źródło sukcesu Europ Assistance. Europ Assistance Polska od dawna prowadzi badanie satysfakcji (NPS), zarówno dla Klientów indywidualnych, jak i partnerów biznesowych, a realizowany proces „close the loop” pozwala jeszcze lepiej poznać oczekiwania i punkt widzenia klientów. Firma regularnie realizuje na zewnątrz również tzw. Mystery Shopping, audytując jakość świadczonych usług.
Słuchanie głosu Klienta pozwala na poznanie jego potrzeb, oczekiwań i opinii na temat świadczonych usług. Kluczowe jest odpowiednie reagowanie i zarządzanie informacją, którą przekazują nam Klienci. Opinia Klienta to swojego rodzaju “prezent” dla nas i nieocenione źródło wiedzy, które pozwala na wdrażanie dalszych zmian i usprawnień w celu budowania jeszcze lepszych doświadczeń Klientów – podsumowuje Ryszard Grzelak.