21 października 2025 r. w Centralnym Domu Technologii w Warszawie odbyło się XVII Forum Assistance. Coroczna konferencja organizowana przez Europ Assistance Polska, od lat stanowi ważną przestrzeń wymiany wiedzy i doświadczeń w branży ubezpieczeniowej, bankowej i leasingowej. Tegoroczna edycja przyciągnęła 80 ekspertów i praktyków rynku, a hasłem przewodnim wydarzenia było pytanie: „Już tylko hiperpersonalizacja, czy wciąż standaryzacja?”
Od ESG do hiperpersonalizacji
Po ubiegłorocznych rozmowach o ESG tegoroczne Forum skupiło się na temacie, który coraz mocniej wpływa na kształtowanie usług i produktów – hiperpersonalizacji. W dobie dynamicznego rozwoju technologii i rosnących oczekiwań klientów, indywidualne podejście do użytkownika powoli staje się nie tylko przewagą konkurencyjną, ale wręcz rynkowym standardem.
Forum otworzył Marcin Zieliński, Dyrektor Generalny Europ Assistance Polska, który, aby lepiej zobrazować tematykę konferencji, przytoczył przykład piramidy potrzeb Maslowa –
Naszą podstawę piramidy (potrzeby fizjologiczne) możemy porównać do braku ubezpieczenia. Stopień wyżej mamy bezpieczeństwo to trochę jak ubezpieczenie domu, które odwzorowuje nam standaryzację. Natomiast na samej górze, tam, gdzie potrzeba samorealizacji umieściłbym concierge, które jest najlepszym przykładem hiperpersonalizacji, gdyż w przypadku tej usługi możemy wszystko dostosować pod potrzeby klienta.
Następnie poprosił, aby uczestnicy wzięli udział w krótkim badaniu, w którym mieli odpowiedzieć na pytanie: „Już tylko hiperpesonalizacja, czy wciąż standaryzacja?” Niewielką przewagę zdobyła hiperpersonalizacja z wynikiem 51%. Na koniec uczestnicy zostali poproszeni o wysłuchanie wszystkich wystąpień i wspólne znalezienie odpowiedzi na pytanie przewodnie konferencji.
Eksperci o granicach i możliwościach personalizacji
Pierwszą prelegentką była Alicja Kozłowska, Lead Business Analyst w GFT Technologies, która w swoim wystąpieniu przedstawiła różnice między pojęciami hiperpersonalizacji i hipersegmentacji analizując ich zalety i ograniczenia w odniesieniu do tradycyjnej standaryzacji.
Następnie Robert Brodzik, Counsel w kancelarii Kochański & Partners, skupił się na aspekcie prawnym. W przystępny sposób przedstawił regulacje i wytyczne dotyczące przetwarzania danych w kontekście personalizacji usług. Z kolei Ilona Łopuska, Banking Strategy Manager w Towarzystwie Ubezpieczeń na Życie Cardif, poruszyła kwestię pokoleniowych różnic w podejściu do indywidualizacji oferty, pokazując, że granica między potrzebą personalizacji a przywiązaniem do standardowych rozwiązań często zależy od daty urodzenia.
Hiperpersonalizacja czy standaryzacja – strategia Europ Assistance Polska
Kolejnym punktem programu, który zamykał pierwszą część konferencji, było wystąpienie Roberta Jeske i Krzysztofa Zaborowskiego, Senior Key Account Managerów z Europ Assistance Polska. Panowie pokazali, jak firma wdraża elementy zarówno hiperpersonalizacji, jak i standaryzacji w swoich usługach. Opowiedzieli m.in. o tym, jak dane, analiza zachowań klientów i rozwój kanałów cyfrowych pozwalają dopasowywać pomoc do indywidualnych potrzeb użytkowników z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa i etyki.
Case study i panel dyskusyjny – co dziś działa i dla kogo?
Po przerwie kawowej uczestnicy wysłuchali case study zaprezentowanego przez Konrada Radzika, CTO KioskPolis.pl i Prezesa O4b Sp. z o.o., który pokazał praktyczne przykłady wdrożeń hiperpersonalizacji w sektorze ubezpieczeń online.
Następnie odbył się panel dyskusyjny pt. „Co dziś działa i dla kogo? O strategiach w świecie ubezpieczeń i assistance”, moderowany przez Marcina Zielińskiego. W rozmowie wzięli udział wszyscy prelegenci.
Dyskusja dotyczyła wyzwań stojących przed branżą. Paneliści zastanawiali się jakie rozwiązania obecnie dominują na rynku – uniwersalne czy jednak szyte na miarę. Rozważali również jakie podejście przynosi dziś większe korzyści, a jakie wprowadza ryzyko i chaos.
Strategiczny ruch
Wystąpienie zamykające konferencję wygłosił Michał Kanarkiewicz, Strateg biznesowy i mówca inspirujący TEDx, który w prezentacji pt. „Standaryzacja vs Hiperpersonalizacja: Twój nowy strategiczny ruch!” pokazał, jak firmy mogą łączyć obie filozofie w jeden spójny model działania i w jaki sposób podejść do każdego zagadnienia, aby przyniosło jak najlepsze rezultaty. W ciekawy sposób przyrównał standaryzację i hiperpersonalizację do gry w szachy i omówił, w jaki sposób wykorzystać strategię przy obydwu działaniach.
Podsumowanie i networking
Na sam koniec konferencji uczestnicy drugi raz zostali poproszeni o wzięcie udziału w ankiecie i odpowiedzenie na to samo pytanie. Tym razem głosy rozłożyły się zupełnie inaczej:
- 67% Hiperpersonalizacja
- 33% Standaryzacja.
Wydarzenie zakończyło się podsumowaniem wniosków i wspólnym lunchem, który tradycyjnie już, stał się okazją do nieformalnych rozmów i wymiany doświadczeń między przedstawicielami branży.
Forum Assistance od lat pokazuje, że branża ubezpieczeniowa potrafi prowadzić merytoryczny dialog o zmianach. Cieszy nas, że temat hiperpersonalizacji spotkał się z tak dużym zainteresowaniem. To kierunek, który będzie definiował nasz rynek w kolejnych latach – podsumował Marcin Zieliński.
Forum Assistance organizowane przez Europ Assistance Polska nieprzerwanie od 2007 roku to jedno z najważniejszych spotkań ekspertów branży ubezpieczeniowej, bankowej i leasingowej. Każda edycja poświęcona jest aktualnym trendom i wyzwaniom rynku, a wydarzenie corocznie gromadzi ok. 100 uczestników. Partnerami medialnymi wydarzenia byli: Dziennik Ubezpieczeniowy, Gazeta Ubezpieczeniowa, Miesięcznik Ubezpieczeniowy.